Es una solución para gestionar solicitudes o incidencias de clientes, asignarlas a equipos y hacer seguimiento en tiempo real. Ideal para soporte técnico, atención al cliente o incluso soporte interno.
1. ¿Qué es el módulo Helpdesk en Odoo?
2. Instalación y activación
Desde la App Store de Odoo, busca “Helpdesk” e instálalo. Se integra fácilmente con CRM, ventas y proyecto.
3. Configuración inicial
a. Crear equipos de soporte
Define equipos según áreas (Soporte Técnico, Atención Comercial, IT interno) y asigna responsables.
Para esto es posible crear nuevos equipos desde Helpdesk > Configuración > Equipos, posteriormente se le da click en nuevo y nos aparece el formulario donde vamos a registrar el nuevo equipo con las configuraciones que mas se ajusten al perfil, las opciones que se tienen para diversificar la configuración entre equipos es la siguiente:
b. Definir tipos de tickets
Categorías para clasificar solicitudes: consulta, incidencia, mejora, etc.
4. Gestión de tickets
a. Crear un ticket nuevo
Desde el portal, email o manualmente, un ticket registra el problema, cliente, prioridad y responsable.
b. Estados y seguimiento
Estados típicos: Nuevo, En progreso, Pendiente, Resuelto, Cerrado.Vista Kanban para mover tickets según avance.
5. Automatizaciones y SLA
- Envío de emails automáticos al recibir un ticket.
- Asignación automática según reglas.
- Configuración de SLA para tiempos máximos de respuesta y resolución.
6. Reportes y análisis
- Métricas de tiempo de respuesta y resolución.
- Tickets por cliente, equipo o tipo.
- Análisis de satisfacción si se integra con encuestas.
7. Personalizaciones posibles
- Campos adicionales para información técnica.
- Integración con módulo de Suscripciones para soporte basado en contratos.
- Creación de plantillas de respuesta rápida.
- Automatización avanzada con reglas y disparadores.